Cuando una EPS, IPS u otra entidad no responde, demora una autorización o mantiene una barrera que afecta la atención en salud, es importante elegir el mecanismo adecuado. En IUSalud revisamos los hechos y documentos para redactar derechos de petición, PQR y PQRD claros, completos y orientados a obtener una respuesta de fondo.
Aunque suelen utilizarse juntos, no cumplen exactamente la misma función. Elegir el mecanismo correcto ayuda a formular una solicitud más clara y a dirigirla ante la entidad que debe responder.
Permite solicitar información, documentos, explicaciones o una actuación concreta. En salud puede utilizarse para pedir una autorización, la entrega de la historia clínica, una respuesta formal o la solución de una barrera administrativa.
Las PQRD, también buscadas comúnmente como PQR, permiten poner en conocimiento demoras, negativas, fallas en la atención, posibles incumplimientos o conductas que afectan los derechos del usuario.
La estrategia depende de la entidad involucrada, la urgencia y los documentos disponibles. Estas son algunas de las situaciones que suelen requerir una solicitud formal o un reclamo en salud.
La EPS o el gestor farmacéutico retrasa, entrega de manera incompleta o no informa una fecha efectiva de suministro.
Existe una orden o autorización, pero la consulta, cirugía, terapia o examen no se programa oportunamente.
Requieres copias completas, legibles o faltantes de la información clínica para continuar un tratamiento o evaluar otra actuación.
La entidad niega, suspende o no define la autorización de un tratamiento, insumo, procedimiento o valoración médica.
Ha transcurrido el término aplicable sin recibir una respuesta clara, completa o relacionada con lo solicitado.
La EPS no resuelve la barrera, existe una posible vulneración o el caso requiere seguimiento por la autoridad de inspección y control.
No todas las solicitudes tienen el mismo término. Debe diferenciarse el plazo general de un derecho de petición de los tiempos especiales establecidos para los reclamos en salud según el nivel de riesgo.
Por regla general, la Ley 1755 de 2015 establece los siguientes tiempos, salvo que exista una disposición especial aplicable.
| Tipo de petición | Término general |
|---|---|
| Petición general | 15 días hábiles |
| Solicitud de documentos o información | 10 días hábiles |
| Consulta a una autoridad | 30 días hábiles |
Para los reclamos en salud, la clasificación del riesgo determina un tiempo máximo de respuesta. Estos términos se cuentan en horas corridas desde la radicación.
El documento debe presentarse en un canal oficial de la entidad: formulario web, plataforma de atención, correo habilitado, oficina presencial u otro medio dispuesto para recibir peticiones y PQR.
No basta con enviar el escrito. Es indispensable conservar el número de radicado, el acuse de recibido o cualquier constancia que permita demostrar la fecha y el contenido de la solicitud.
Verifica siempre el formulario, correo o canal PQR oficial publicado por la EPS. Los canales pueden cambiar, por lo que no conviene utilizar direcciones copiadas de páginas no oficiales o documentos desactualizados.
¿Prefieres elaborar el documento directamente? Consulta la guía informativa con la estructura, requisitos y formatos disponibles.
Cómo redactar un derecho de petición a una EPS paso a pasoDefine si la solicitud debe dirigirse a la EPS, IPS, clínica, gestor farmacéutico, operador o autoridad competente.
Explica los hechos de manera cronológica y señala exactamente qué respuesta, documento o actuación necesitas.
Incluye órdenes médicas, autorizaciones, historias clínicas, respuestas, radicados y demás documentos relacionados.
Guarda el radicado, correo de confirmación o sello de recibido. Desde esa fecha se analizan los términos de respuesta.
Una PQRD ante la Superintendencia Nacional de Salud puede ser útil cuando una EPS u otra entidad mantiene una barrera, no responde oportunamente o no resuelve de fondo una situación que afecta la prestación del servicio de salud.
La radicación permite poner el caso en conocimiento de la autoridad y solicitar seguimiento dentro de sus funciones de inspección, vigilancia y control. Debes describir con precisión el problema, adjuntar los soportes disponibles y conservar el número de radicado.
El siguiente paso depende de la urgencia, el contenido de la respuesta y el impacto que la demora produce en los derechos del paciente.
Comprueba la fecha de radicación, el tipo de solicitud y si la entidad respondió de manera clara, congruente y de fondo.
Cuando la barrera persiste, puede evaluarse una PQRD ante la Supersalud, acompañada de los radicados y respuestas previas.
Si la actuación u omisión amenaza derechos fundamentales y el caso exige protección, puede ser necesario analizar la procedencia de una acción de tutela.
Conocer el servicio de tutela en saludAunque estos mecanismos pueden presentarse directamente, una revisión jurídica puede ser útil cuando existen antecedentes médicos complejos, varias entidades involucradas, respuestas contradictorias o una barrera que afecta la continuidad de la atención.
Estas respuestas ofrecen una orientación general. El mecanismo y el término aplicable deben revisarse según la naturaleza de cada solicitud.
El derecho de petición permite solicitar información, documentos, explicaciones o una actuación concreta. La PQRD permite formular peticiones, quejas, reclamos o denuncias frente a una atención, demora, negativa o posible incumplimiento. Según el caso, ambos mecanismos pueden complementarse.
Por regla general, una petición debe resolverse en 15 días hábiles. Las solicitudes de documentos o información tienen un término general de 10 días hábiles y las consultas de 30 días hábiles, salvo que exista una regla especial aplicable.
Debes utilizar el formulario, correo, plataforma o punto de atención oficial publicado por la EPS. Adjunta los soportes y conserva el número de radicado o acuse de recibido. Como los canales pueden cambiar, conviene verificarlos directamente en la página oficial de la entidad antes de presentar el documento.
Puedes utilizar el formulario disponible en el sitio oficial de la Supersalud. Describe el problema, identifica la EPS o entidad involucrada, adjunta los documentos y conserva el número de radicación para realizar seguimiento.
Debe verificarse el tipo de petición, el término aplicable y la constancia de radicación. Según la urgencia y la afectación, puede evaluarse una PQRD ante la Supersalud o una acción de tutela para proteger derechos fundamentales.
No es obligatorio. La persona puede presentar directamente estos mecanismos. Sin embargo, la asesoría puede ser útil cuando el caso es complejo, urgente, involucra varias entidades o requiere organizar solicitudes y soportes médicos con mayor precisión.
Pueden resultar útiles la orden médica, historia clínica relacionada, autorizaciones, fórmulas, resultados, respuestas previas, radicados, correos y cualquier documento que permita acreditar la situación descrita.